Parasta asiakaspalvelua

Mietin kuluneella viikolla, mistä olen saanut parasta asiakaspalvelua viime päivinä, viikkoina, kuukausina ja vuosina. Mietin tätä pitkään ja hartaasti. Laitoin kriteereiksi ystävällisyyden, ajankohtaisuuden, luotettavuuden, lähestyttävyyden ja hyvän mielen tuottamisen. Aika isoja arvoja siis.

Vastaukseksi omaan kysymykseeni sain: lapseni päiväkoti. Kohtaan työntekijät – lastenhoitajat – päivittäin ja käymme aina pienen keskustelun kuinka päivä on mennyt, mitä on tehty ja miten pikku piltit ovat osallistuneet askarteluun, jumppaan, ruokailuun ja milloin mihinkin. Useimmiten on mennyt hyvin, mutta myös pienet ja joskus vähän suuremmatkin draamakohtaukset käydään läpi. Palaute on välitöntä ja avointa, eikä sillä arvostella tai arvoteta lapsia, vaan yksinkertaisesti käydään läpi päivän tapahtumat. Koen saavani luotettavaa tietoa ja arvostan sitä suunnattomasti.

On hieman vierasta ajatella päiväkotikäyntejä asiakaspalveluna, eikä se tietenkään päiväkodin tärkein funktio olekaan, mutta me vanhemmat olemme asiakkaita ja me kohtaamme yrityksen ja sen henkilöstön päivittäin. Ilman näitä kohtaamisia olisin varmasti hyvin paljon epäilevämpi viemään lastani muiden hoidettavaksi. Ilman jatkuvaa palautetta en tietäisi mitä pieni tyttäreni päivän mittaan tekee, mistä hän on kiinnostunut ja kenen kanssa hän on jakanut leluja – tai tapellut niistä pienen kylän kokoisella tarmollaan.

Olen kiitollinen lapseni päiväkodin tapaan kohdella paitsi lapsia, myös meitä vanhempia. Saan joka päivä ystävällisen vastaanoton ja kohtaan iloisia, ammattitaitoisia, avuliaita ihmisiä. Minulle tulee näistä asioista hyvä mieli ja tiedän että lapselleni tulee myös.
Kirjoittaja: Piia Aro

Palautetta kerätään mutta osataanko käyttää?

Kirjoittaja Piia Aro

Tietoa on saatavilla. Ja paljon. Tietoähkystä on puhuttu jo pitkään, mutta tänä päivänä ja tässä ajassa voidaan puhua todellisesta joulun-ajan-ylisyönnin-pidelkää-vatsaani-ähkystä.

Tiedon määrää lasketaan nyt zettoina, mikä tarkoittaa miljardia teraa, mikä tarkoittaa niin suuria lukuja, että pieni ihminen häkeltyy. Wikipedian mukaan vuonna 2013 internetissä on tietoa noin 4 zettatavua, eli 4 000 000 000 000 000 000 000 tavua. Yhden tavun koko taas on kahdenksan bittiä...

EMC Digital Universen arvion mukaan tiedon määrä kasvaa vuodessa 75 % ja kaikesta tästä digitaalisen informaation määrästä peräti 68 % on kuluttajien itsensä tuottamaa; TVn katselua, sosiaalisessa mediassa viestintää, kuvien ja videoiden lähettämistä internetin kautta jne.

Tietoa siis on ja sitä kerätään jatkuvasti. Yrityksistä 95 % sanoo keräävänsä tietoa myös asiakaskokemuksista ja henkilökokemuksista. Mutta entäs sitten siitä eteenpäin? Mitä kaikella sillä tiedolla tehdään? Siinäpä se, sano peräkylän pekka.

Yrityksistä 50 % sanoo kommunikoivansa tätä tietoa eteenpäin ja vain 10 % tunnustaa toimivansa palautteen pohjalta. (Lähde: Gartner Group) Se on hälyttävän vähän! Jos palautetta kerätään vain keräämisen vuoksi, se on kutakuinkin turhaa tai ainakin resurssien hukkaamista. Ei ole mitään järkeä tehdä valtavia asiakastyytyväisyyskyselyitä, jos ei jo etukäteen yrityksessä sovita, että mitä saadulla palautteella tehdään, kuka sen käsittelee ja kenen vastuulle eri osa-alueet kuuluvat.

Jos palautteita ei ohjata oikeille tahoille, ne jäävät yleensä pyörimään ei-kenenkään-alueelle ja arvokas tieto unohtuu, hukkuu ja jää käsittelemättä. Jos asiakas ei koe saavansa mitään vastinetta (edes kiitosta) antamastaan ajasta vastatessaan kyselyyn, on samaa asiakasta entistä vaikeampi saada vastaamaan uudelleen. Ja uudelleenhan hänet halutaan vastaamaan, sillä suhteista halutaan pitää kiinni ja tuotteita tai palveluita jatkuvasti kehittää, eikö? Ainakin juhlapuheissa halutaan.

Se pieni printti

Se fakta, että useimmat meistä jättävät sen pienen tekstipätkän, jota jotkut kutsuvat "sopimusehdot"-nimellä, lukematta on johtanut siihen, että eräät yhtiöt ovat alkaneet käyttää hyväksi näiden ehtojen tarjoamaa suojaa.

Yhdysvalloissa on tullut esiin tapaus, jossa yritys oli lisännyt sopimusehtoihinsa kohdan, jossa asiakas suostuu laskutettavaksi, jos hänen tekonsa haittaavat yhtiön nimeä tai mainetta. Kyseisessä tapauksessa asiakas teki nettikauppatilauksen, jota ei koskaan saanut. Hän yritti saada yhteyttä myyjään, tuloksetta, joten lasku jäi maksamatta ja asiakas kirjoitti huonon palautteen kohtelustaan sivustolle, jossa voi varoittaa ihmisiä huijarisivustoista ja -kaupoista. (http://www.ripoffreport.com/).

3 vuotta palautekirjoituksen jälkeen asiakas sai kotiinsa viestin myyjältä, että 3. osapuolen sivulla oleva palaute tulisi poistaa, tai asiakaalta laskutetaan $3,500 sopimusehtojen mukaan. Ja niin minkä mukaan? Niin, ne sopimusehdot..

Palautetta tulee joka tapauksessa, sekä negatiivista että positiivista, sekä kolmansille osapuolille että suoraan asiakkaalta yritykselle, ja se on asia, jota tulisi vaalia, juurikin oman toiminnan kehityksen vuoksi. Tämän takia on pelottavaa ajatella palautteen antajien mietteitä, jos uhkana on että yrityksen ollessa tyytymätön antamaasi palautteeseen, tulisikin pikapostissa lasku, joka vastaa suomalaista mediaani-kuukausipalkkaa.

Tämä taka-askel asiakaskeskeisyydessä on suoraan myös taka-askel palautteenhallinnassa. Asioita, jotka eivät esimerkkitarinassa toimineet, ja asioita, joiden kuuluisi olla nykyisin enemmänkin itsestäänselvyyksiä, ei voi turhaan korostaa, sillä niillä luodaan perusta uusille menestyville yrityksille, kehitykselle, kasvulle ja menestykselle.

Lähde:
http://mashable.com/2013/11/19/kleargear-negative-review-fine/#:eyJzIjoiZiIsImkiOiJfcTB5eW8zdzBwdmQwbGNteTFiYzN4MWxkOWdfIn0

Kannusteiden käyttö palautteiden keräämisessä

Kirjoittaja Piia Aro

Kannustimen (palkinnon tai arvonnan) liittäminen palautteen keräämiseen voi olla hienovarainen asia; parhaimmillaan se lisää palautteiden määrää, nostaa yrityksen imagoa ja tunnettuutta ja antaa todellisia, aitoja kehitysideoita ja ohjaa yritystä eteenpäin palautteiden pohjalta.

Pahimmillaan se kääntyy itseään vastaan. Yritys saa sitä mistä se maksaa, ostettuja mielipiteitä. Jos yritys keskittyy vain numeerisiin arvoihin (5 tähteä, kehuja, suosituksia) joita se voi sitten markkinoinnissaan käyttää hyväksi, on vaarana että asiakkaita ei todellisuudessa kuunnella eikä yritys tiedä mitä he oikeasti haluavat. Pahimmillaan tilastoja muokataan tai kaunistellaan esim. palkitsemalla asiakas vain positiivisesta palautteesta. Jos palkinto on tarpeeksi houkutteleva, siihen voidaan vastata ainoastaan palkinnon saamisen mahdollisuudesta, eikä palaute välttämättä perustu todelliseen käyttökokemukseen lainkaan.

Vaihtoehtoja palautteesta palkitsemiseen

Täydellisessä maailmassa palautteita saadaan jatkuvasti ja ne tulevat luonnostaan ilman erityisiä toimenpiteitä. Harva yritys kuitenkaan elää täydellisessä maailmassa. Vielä harvempi yritys voi toimia ja kasvaa ilman että se kerää minkäänlaista palautetta asiakkailtaan ja ympäristöstään. Palautteen saaminen ja siihen reagoiminen on merkittävä kilpailukyky ja sen tulisi olla osa yrityksen strategiaa.

Kannustimia siis usein käytetään, koska ne tutkitusti lisäävät ’n’ lukua. Mutta niitä on käytettävä viisaasti. Yritä rikkoa suora linkki yrityksesi ja kannustimen välillä, jotta asiakas ei koe että hänen mielipiteensä halutaan ostaa, vaan että hänellä on aito motiivi ja mahdollisuus vaikuttaa asioihin.

Kerro miksi mielipidettä kysytään ja mitä sillä tehdään. Yritä olla mahdollisimman spesifinen, pelkästään ”haluamme parantaa palveluamme” on fraasi joka ei kerro mitään. Kerro tarkemmin mihin haluatte asiakkaiden apua ja ideoita ja miten palautteet käsitellään yrityksessänne.

Jos päätät käyttää kannustimia, kannattaa ehkä miettiä seuraavia keinoja sen käytössä

1) Kannustin voi olla alennus seuraavan ostoksen yhteydessä (ilmainen jälkiruoka seuraavalla käynnillä, ilmaiset pyyhkijänsulat seuraavan huollon yhteydessä), jolloin kannustin myös lisää asiakasuskollisuutta. Molemmat saavat jotain, sekä palautteen antaja että sitä pyytävä.

2) Kannustin voi olla myös lahjoitus hyväntekeväisyyteen. Suora palkinto voi tuoda tilanteen, jolloin vastaaja vastaa vain saadakseen itselleen palkinnon, ei antaakseen henkilökohtaista tai kokemukseen perustuvaa palautetta. Jos jokaisesta palautteesta lahjoitetaan tietty osa hyväntekeväisyysjärjestölle, vastaaja kokee myös omalta osaltaan auttavansa ilman että hän tekee rahallisen sijoituksen itse. Tätä voidaan kutsua ”hyvän olon kannustimeksi”.

3) Laita palkinnolle tai arvonnalle voimassaoloaika. Usein palautekyselyt jäävät tekemättä vain siitä syystä että sitä ei viitsitä, jakseta tai ehditä tehdä juuri nyt. Määräaika osallistumiselle kannustaa vastaamaan heti, ennen kuin tarjous menee ohi.

4) Älä koskaan anna palkintoa vastauksen sävyn pohjalta, vaan anna mahdollisuus palkintoon kaikille vastaajille. Positiivisten vastausten palkitseminen on paitsi epäeettistä, myös vääristää tilastoja ja tuo vahvan epäuskottavuuden tuloksiin. Keinot millä palautteiden määrä saadaan kasvamaan ovat monet. Joillekin toimii palkintojen tai muiden kannustimien käyttö, toiset näkevät sen mielipiteiden ostamisena. Joidenkin yritysten toimintamalliin sopii sähköpostilla tehdyt palautekyselyt, toiset haluavat hyödyntää älypuhelimia. Sosiaalisen median rooli ja siitä hyötyminen riippuu siitä miten aktiivisesti yritys muutenkin toimii sosiaalisessa mediassa. Kanta-asiakkaiden palkitseminen tuskin kannattaa yrityksen sisäisen palautteen keräämisessä.

Tärkeintä on löytää ne keinot, jotka toimivat parhaiten omaan yritykseen ja muokata ja tarvittaessa muuttaa näitä keinoja tilanteen mukaan. Joskus se menee yrityksen ja erehdyksen kautta. Varaudu myös jo etukäteen negatiivisen palautteen saamiseen ja tee suunnitelma kuinka kriittiset palautteet otetaan huomioon ja miten niitä voidaan hyödyntää. Älä peittele huonoja arvosteluita vaan nosta ne esille ja kerro miten aiotte/olette näistä oppineet.

Nyrkkisääntönä toiminee se, että mitä paremmin teet varsinaisen ydintyösi, sitä vähemmän tarvitset vippaskonsteja palautteiden keräämiseen ja tilastoiden kaunisteluun.Lisää ideoita voit katsoa myös sivuiltame opinator.fi

Sisältö, sisältö, sisältö

Kirjoittanut Piia Aro

Viime aikoina on puhuttu paljon Facebook-markkinoinnin tehottomuudesta ja siitä onko se sittenkään oikotie onneen. Kohkaaminen sosiaalisen median – ja erityisesti Facebookin – markkinointipotentiaalista ja ylivertaisuudesta on saanut sellaiset mittasuhteet, että se ymmärrettävästi alkaa jo hieman närästämään. Halutaan objektiivisempia mielipiteitä ja oikeita tuloksia.

M&M otsikoi tällä viikolla ”Forrester: Facebook ei tuota mitään lisäarvoa markkinointiin” viitaten tutkimusyhtiö Forresterin raporttiin Pohjois-Amerikassa ja Briteissä. Tutkimuksessa oli haastateltu 400 yritysjohtajaa ja pyydetty heitä mm. vertailemaan eri markkinointikanavia ja kuinka tyytyväisiä he ovat olleet Facebookiin yhteistyökumppanina. Yhteenveto vaikuttaa hieman kärjistetyltä, mutta herättää varmasti keskustelua. Facebook hävisi some-kilpailijoilleen sekä digitaalisen markkinoinnin muille kanaville, mutta erot eivät olleet valtavia.

Raportista ei kuitenkaan selviä kuinka itse markkinointi ja sen sisältö on toteutettu kussakin yrityksessä. 1900-luvun markkinointiajattelun soveltaminen digitaaliseen markkinointiin ei toimi tehokkaasti. Suuri virhe tapahtuu varmastikin usein siinä että yritetään miellyttää kaikkia. Markkinointistrategia on rakennettu massamedian ja muiden vanhan markkinoinnin välineiden käyttöä varten.

Sisällöntuotantoa on vaikea ulkoistaa tehokkaasti. On myöskin vaikeaa arvioida kuinka paljon sosiaalinen media todellisuudessa generoi lisämyyntiä. Tykkääjiä voidaan nykyään myös ostaa, mikä tuntuu typerryttävältä. Vähintään se kertoo että ainakaan näitä palveluja käyttävät mainostajat eivät ole päässeet irti perinteisen markkinoinnin ajattelumallista. Sosiaalisessa mediassa kikkailu ja fanien houkuttelu ilman sisällön tarjoamista kalahtaa omaan nilkkaan aivan varmasti. Ja sinne menivät mainosrahat.

Meneekö viesti perille?

Kirjoittaja Piia Aro

Kun niin sanotulla perinteisellä mainonnalla ammuttiin isolla pyssyllä, ehkä vähän umpimähkään, mutta ainakin sinne päin, niin kyllähän se yleensä johonkin osui. Tai näin ainakin uskottiin. Mutta milläs mitattiin? Kun tähtäimessä on tarpeeksi iso norsu ja panoksiakin riittävästi, niin kyllä siinä jotain jälkeä saa aikaan. Mutta kuka ampui, kenen pyssyllä ja mihin aikaan. Rahaa paloi ja tulokset olivat vaikeasti mitattavissa.

Vaan sittenpä mentiin ja keksittiin digimarkkinointi. Ja kyllä saatiin taas jahtiin uutta puhtia. Ennen kun unet ehti silmistä pyyhkiä meillä on Facebook, on Twitter, on Pinterest, on Tumblr. Tykätään ja twiitataan tai muuten ollaan ulkona pelistä. Eikä siinä mitään, tämä on hyvä! Markkinoinnin ja mainonnan täytyykin kehittyä ja vaihtaa muotoaan. Nyt käytetään tarkkuusammuntaa ja osallistetaan ja pyydetään saaliilta lupa ampua ensin.

Tulokset ovat mitattavissa. Yksinkertaisellakin analyysityökalulla nähdään heti kuinka moni avasi linkin, kävi tykkäämässä, klikkasi oikeaan landariin, kauanko viipyi. Media pirstaloituu, mutta toisaalta kohderyhmät ovat aiempaa tarkempia. Yhteisöjä muodostuu jonkin tietyn erityispiirteen, harrastuksen tai maantieteellisen sijainnin mukaan. Jakelu halpenee ja jos viesti tai kanava ei ole oikea, se muutetaan. Nopeasti ja kivutta.

Mutta toimiiko se sittenkään? Kyllä varmasti jos tuntee savanninsa. Jos ampuu ilman patruunoita, tuskin niin hyvin. Hirvittävän moni – liian moni – suomalainen yritys on päättänyt lähteä sosiaaliseen mediaan vain siitä syystä että kun muutkin ovat siellä. Kun on perhana pakko. Pelkästään tykkääjien kerääminen ilman sisällön tai palautteen antamista on yhtä hyödyllistä kun lähettää suoramainoskampanja Intiaan, jos yrityksen todelliset markkinat ovat Kuopiossa. Ilman sisältöä ei ole vuorovaikutusta. Ilman keskustelua ei ole sosiaalista mediaa. Sehän se juju siinä onkin.

Nähtäväksi jää kuinka me jatkossa osaamme hyödyntää sosiaalista mediaa etsiessämme asiakkaita, yhteistyökumppaneita, kuluttajia, tuottajia, osaajia ja ammattilaisia. Aikanaan sen kiteytti MC Nikke T ”Jos haluu saada on pakko antaa”. Yksinkertaista, eikö vain.

Palautteen antamisen taito

Kirjoittaja
Laura Tiilikainen

Palautteen antaminen on taitolaji. Siinähän ratkaisee paitsi se, että mitä asiaa on, myös se, miten asian tuo esiin.

Tyypillisin palautteen muoto on valitus. Se on sitä, millä oma kiukku ja turhautuminen puretaan jonnekin muualle: Tämä on virhe! Tämä on niin väärin! Näin ei saa tapahtua! Valitus hyödyttää harvoin ketään, edes valittajaa. 

Valittavan palautteen sijaan jotkut antavat korjaavaa tai kehittävää palautetta. Se on sitä, missä nostetaan esiin ongelma, mutta käännetäänkin se kehityskohteeksi: Tämä oli huonosti, mutta näin sen voisi korjata. Tämä meni hyvin, mutta tässä olisi petrattavaa. Tällainen palaute  on vähän kuin se leikki, että "etsi kuvasta seitsemän virhettä" ja sen jälkeen niille ehdotetaan korjaukset.

Vaikuttava palaute on tehokkainta.

Palaute on tehokkaimmillaan vaikuttavana. Vaikuttava palaute ei takerru virheisiin ja kritiikkiin eikä se jää pelkän asian tasolle vaan se tuo esiin myös asioiden vaikutuksen. Se pyrkii vaikuttamaan vastaanottajaan ja tekemään toimimisen palautteen pohjalta helpoksi.

Tässä on muutamia keinoja, jotka tekevät palautteesta vaikuttavaa:

1) Käytä myönteistä ja kannustavaa kieltä. Karsi pois kaikki ei-, älä-, mutta- ja eikä-ilmaisut ja liitä mukaan sopivia myönteisiä sanoja: hyvä, hieno, mainio, hauska, kiva… Kun käyttää positiivista kieltä, vastaanottokin on suopeampi.

2) Kerro, miten haluaisit asian toimivan tai olevan. Se ohjaa vastaanottajaa ajattelemaan toivetilaa nykytilan virheisiin ja vääryyksiin takertumisen sijaan. Kritiikki ja virheiden osoitteilu sen sijaan saavat vastaanottajan helposti puolustamaan jo tekemäänsä. 

3) Kerro millainen vaikutus on muutoksella nykytilanteesta toivottuun tilanteeseen. Jos järjestelmä toimisi näin, säästäisitte tunnin viikossa työaikaa. 

4) Kaiva esimerkkejä toteutukseen, jos mahdollista. Konkretisointi on jo askel toiminnan ja toteutuksen suuntaan.

Samoja keinoja voi toki käyttää kaikenlaiseen ideoiden ja ajatusten myymiseen. Ja eräänlaista ajatuksen myymistähän palautekin on.