Kannusteiden käyttö palautteiden keräämisessä

Kirjoittaja Piia Aro

Kannustimen (palkinnon tai arvonnan) liittäminen palautteen keräämiseen voi olla hienovarainen asia; parhaimmillaan se lisää palautteiden määrää, nostaa yrityksen imagoa ja tunnettuutta ja antaa todellisia, aitoja kehitysideoita ja ohjaa yritystä eteenpäin palautteiden pohjalta.

Pahimmillaan se kääntyy itseään vastaan. Yritys saa sitä mistä se maksaa, ostettuja mielipiteitä. Jos yritys keskittyy vain numeerisiin arvoihin (5 tähteä, kehuja, suosituksia) joita se voi sitten markkinoinnissaan käyttää hyväksi, on vaarana että asiakkaita ei todellisuudessa kuunnella eikä yritys tiedä mitä he oikeasti haluavat. Pahimmillaan tilastoja muokataan tai kaunistellaan esim. palkitsemalla asiakas vain positiivisesta palautteesta. Jos palkinto on tarpeeksi houkutteleva, siihen voidaan vastata ainoastaan palkinnon saamisen mahdollisuudesta, eikä palaute välttämättä perustu todelliseen käyttökokemukseen lainkaan.

Vaihtoehtoja palautteesta palkitsemiseen

Täydellisessä maailmassa palautteita saadaan jatkuvasti ja ne tulevat luonnostaan ilman erityisiä toimenpiteitä. Harva yritys kuitenkaan elää täydellisessä maailmassa. Vielä harvempi yritys voi toimia ja kasvaa ilman että se kerää minkäänlaista palautetta asiakkailtaan ja ympäristöstään. Palautteen saaminen ja siihen reagoiminen on merkittävä kilpailukyky ja sen tulisi olla osa yrityksen strategiaa.

Kannustimia siis usein käytetään, koska ne tutkitusti lisäävät ’n’ lukua. Mutta niitä on käytettävä viisaasti. Yritä rikkoa suora linkki yrityksesi ja kannustimen välillä, jotta asiakas ei koe että hänen mielipiteensä halutaan ostaa, vaan että hänellä on aito motiivi ja mahdollisuus vaikuttaa asioihin.

Kerro miksi mielipidettä kysytään ja mitä sillä tehdään. Yritä olla mahdollisimman spesifinen, pelkästään ”haluamme parantaa palveluamme” on fraasi joka ei kerro mitään. Kerro tarkemmin mihin haluatte asiakkaiden apua ja ideoita ja miten palautteet käsitellään yrityksessänne.

Jos päätät käyttää kannustimia, kannattaa ehkä miettiä seuraavia keinoja sen käytössä

1) Kannustin voi olla alennus seuraavan ostoksen yhteydessä (ilmainen jälkiruoka seuraavalla käynnillä, ilmaiset pyyhkijänsulat seuraavan huollon yhteydessä), jolloin kannustin myös lisää asiakasuskollisuutta. Molemmat saavat jotain, sekä palautteen antaja että sitä pyytävä.

2) Kannustin voi olla myös lahjoitus hyväntekeväisyyteen. Suora palkinto voi tuoda tilanteen, jolloin vastaaja vastaa vain saadakseen itselleen palkinnon, ei antaakseen henkilökohtaista tai kokemukseen perustuvaa palautetta. Jos jokaisesta palautteesta lahjoitetaan tietty osa hyväntekeväisyysjärjestölle, vastaaja kokee myös omalta osaltaan auttavansa ilman että hän tekee rahallisen sijoituksen itse. Tätä voidaan kutsua ”hyvän olon kannustimeksi”.

3) Laita palkinnolle tai arvonnalle voimassaoloaika. Usein palautekyselyt jäävät tekemättä vain siitä syystä että sitä ei viitsitä, jakseta tai ehditä tehdä juuri nyt. Määräaika osallistumiselle kannustaa vastaamaan heti, ennen kuin tarjous menee ohi.

4) Älä koskaan anna palkintoa vastauksen sävyn pohjalta, vaan anna mahdollisuus palkintoon kaikille vastaajille. Positiivisten vastausten palkitseminen on paitsi epäeettistä, myös vääristää tilastoja ja tuo vahvan epäuskottavuuden tuloksiin. Keinot millä palautteiden määrä saadaan kasvamaan ovat monet. Joillekin toimii palkintojen tai muiden kannustimien käyttö, toiset näkevät sen mielipiteiden ostamisena. Joidenkin yritysten toimintamalliin sopii sähköpostilla tehdyt palautekyselyt, toiset haluavat hyödyntää älypuhelimia. Sosiaalisen median rooli ja siitä hyötyminen riippuu siitä miten aktiivisesti yritys muutenkin toimii sosiaalisessa mediassa. Kanta-asiakkaiden palkitseminen tuskin kannattaa yrityksen sisäisen palautteen keräämisessä.

Tärkeintä on löytää ne keinot, jotka toimivat parhaiten omaan yritykseen ja muokata ja tarvittaessa muuttaa näitä keinoja tilanteen mukaan. Joskus se menee yrityksen ja erehdyksen kautta. Varaudu myös jo etukäteen negatiivisen palautteen saamiseen ja tee suunnitelma kuinka kriittiset palautteet otetaan huomioon ja miten niitä voidaan hyödyntää. Älä peittele huonoja arvosteluita vaan nosta ne esille ja kerro miten aiotte/olette näistä oppineet.

Nyrkkisääntönä toiminee se, että mitä paremmin teet varsinaisen ydintyösi, sitä vähemmän tarvitset vippaskonsteja palautteiden keräämiseen ja tilastoiden kaunisteluun.Lisää ideoita voit katsoa myös sivuiltame opinator.fi