5 vinkkiä asiakaspalautteen keräämiseen

1. Mieti mitä haluat selvittää

Kysyminen kysymisen ilosta – tai pakosta – on turhaa. Asiakastyytyväisyyskyselyitä tehdään paljon. Kuinka paljon niiden tuloksia hyödynnetään onkin sitten eri asia. Gartner Groupin tutkimuksen mukaan 95 % yrityksistä sanoo keräävänsä tietoa asiakaskokemuksista, 50 % yrityksistä sanoo kommunikoivansa tätä tietoa eteenpäin ja vain 10 % tunnustaa toimivansa palautteen pohjalta. (Lähde: Gartner Group) Älä kysy asioita, jotka eivät ole relevantteja toimintasi kannalta tai joiden vastauksilla ei ole mitään merkitystä. Asiakas on kuningas myös palautteen antamisessa, joten kaikkea et voi kysyä kohtuullisessa ajassa. Priorisoi itsellesi tärkeimmät kysymykset.


2. Tee action-plan jo ennen kyselyn lähettämistä

Kun tiedät mitä lähdetään kysymään, on yhtä tärkeää miettiä kuka yrityksessä saadun palautteen käsittelee ja kenelle se ohjataan ja MITÄ SILLE TEHDÄÄN. Tee selkeä suunnitelma millä aikavälillä palautetta kerätään, paljonko resursseja ollaan valmiita käyttämään jos muutoksia täytyy tehdä ja kuka niistä ottaa vastuun. Pelkän raportoinnin tasolle jäävät palautteet ovat ajanhukkaa ja asiakkaan mielipiteen väheksymistä.


3. Kommunikoi avoimesti myös yrityksen sisällä

Ole avoin, jaa, kuuntele ja palvele. Suuria sanoja, mutta se voi olla myös pieniä tekoja. Asiakkaiden tuntemiseen ja ostokäyttäytymisen ennustamiseen panostetaan paljon, mutta tunnetaanko omamme, henkilöstömme? Palautteen kerääminen ja sen jakaminen yrityksen sisällä on kriittistä. Kanava ei saa olla yksisuuntainen johdolta lattiatasolle, vaan tiedon, mielipiteiden ja ideoiden pitäisi päästä kulkemaan ainakin jotakin kanavaa kautta. Älä pelkää kysyä palautetta, se voi olla parempaa kuin luuletkaan.


4. Ole siellä missä asiakkaasi ovat

Käytä niitä kanavia joissa asiakkaasi ovat ja jotka ovat yrityksellesi luontevia. Palautteen kerääminen on yksi rajapinta yrityksen ja asiakkaan välillä. Palautelomake on visuaalisesti ja sisällöllisesti myös brandiviestintää, vaikka se ei olisikaan sen tärkein funktio. Tee kyselystä yrityksesi näköinen ja levitä sitä kanavissa, joissa sinulla on näkyvyyttä, olkoon se sitten sosiaalinen media, sähköposti, kivijalka tai kaikkien niiden yhdistelmä.


5. Kiitä asiakasta ja kerro miten palautetta on hyödynnetty

Asiakasta ei kiinnosta brandisi. Häntä kiinnostaa hän itse. Jos keräät palautetta parantaaksesi toimintaa, viesti kuinka palaute on otettu huomioon ja mitä sillä on konkreettisesti tehty. Asiakas ei halua kuulla että hänen mielipiteensä on tärkeä, hän haluaa paremman tuotteen, parempaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia. Markkinointi muuttuu yhä enemmän palveluksi, niin tulisi muuttua myös palautteen keräämisen.

Kirjoittaja Piia Aro

Asiakaskyselyn sietämätön keveys

Kirjoittaja Piia Aro

Kaikki haluavat mielipiteesi. Se halutaan tuotteista, palveluista, tilauksista, käynneistä, syönneistä ja juonneista. Mielipidettäsi kysytään tekstiviestein, verkon kautta, puhelimitse ja reippaasti kasvotusten. Olet siis varmasti tärkeä vaikuttaja, koska mielipiteesi on niin haluttu. Miksi ei sitten tunnu siltä?

Annoin taannoin palautetta kosmetiikkatuotteita myyvälle multikansalliselle yritykselle verkkosivujen palautelomakkeen kautta. Viestini oli asiallinen, mutta kriittinen. Vastaukseksi sain copy-paste tyylisen sähköpostiviestin; kiitos palautteestasi, välitämme viestisi kyseisestä aiheesta vastaavalle henkilölle. Sen jälkeen en kuullut yrityksestä yhtään mitään. Vieläkin nyppii.

Olen myös vastannut useisiin palautekyselyihin saamatta mitään vastinetta antamaani aikaan. En sinänsä odota palkintoa. Haluaisin ennemmin tietää kuka vastaukseni lukee, mitä sillä tehdään ja miksi sitä ylipäätään kysytään.

Asiakkaalla on varaa valita. Sosiaalinen media on muuttanut markkinoinnin luonnetta totaalisesti. Sisällön tuottaminen korostuu ja yritykset joutuvat kilpailemaan verkossa kaiken muun viihteellisen sisällön kanssa, siispä markkinointikin on viihteellistynyt. Toisaalta myös ”hyvän tekeminen” korostuu sosiaalisessa mediassa. Ihmiset näyttävät mielellään parhaat puolensa itsestään ja muiden auttaminen on siihen oivallinen keino. Sosiaalisessa mediassa menestyvät erityisesti markkinointikampanjat, joissa brändi antaa ihmisille mahdollisuuden auttaa jotakuta.

Aivan samat lait ja asetukset pätevät myös asiakaskyselyiden tekemisessä. Asiakkaalla on varaa valita – joko hän vastaa tai sitten ei. Miksi ei motivoida palautteen antamiseen samoilla keinoilla? Asiakaskyselyt ovat markkinointia mitä suurimmassa määrin. Yritys ei voi odottaa asiakkaaltaan mitään, ellei se ole valmis ensin antamaan jotain. Lisäarvo asiakkaalle voi olla opastusvideo, keskusteluforumi, "hyvän tekemisen" mahdollisuus, muiden vastaajien mielipiteiden saaminen, pääsy johonkin eksklusiiviseen mihin muut eivät (ainakaan näennäisesti) pääse. Suhde pitäisi kuitenkin olla aina niin, että asiakas kokee saavansa enemmän kuin antaa. 

Asiakaskyselyt tehdään valitettavasti usein liian kevyellä otteella, pahimmillaan vain pakosta kun kaikki muutkin tekevät. Ne unohdetaan integroida markkinointiin ja sisällön tuottamiseen. Yritys menettää silloin arvokasta tietoa nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaistaan ja pystyy reagoimaan muutoksiin liian hitaasti. Kyselyn sisältö ei yksin riitä, se täytyy myös jalkauttaa.

Parasta asiakaspalvelua

Mietin kuluneella viikolla, mistä olen saanut parasta asiakaspalvelua viime päivinä, viikkoina, kuukausina ja vuosina. Mietin tätä pitkään ja hartaasti. Laitoin kriteereiksi ystävällisyyden, ajankohtaisuuden, luotettavuuden, lähestyttävyyden ja hyvän mielen tuottamisen. Aika isoja arvoja siis.

Vastaukseksi omaan kysymykseeni sain: lapseni päiväkoti. Kohtaan työntekijät – lastenhoitajat – päivittäin ja käymme aina pienen keskustelun kuinka päivä on mennyt, mitä on tehty ja miten pikku piltit ovat osallistuneet askarteluun, jumppaan, ruokailuun ja milloin mihinkin. Useimmiten on mennyt hyvin, mutta myös pienet ja joskus vähän suuremmatkin draamakohtaukset käydään läpi. Palaute on välitöntä ja avointa, eikä sillä arvostella tai arvoteta lapsia, vaan yksinkertaisesti käydään läpi päivän tapahtumat. Koen saavani luotettavaa tietoa ja arvostan sitä suunnattomasti.

On hieman vierasta ajatella päiväkotikäyntejä asiakaspalveluna, eikä se tietenkään päiväkodin tärkein funktio olekaan, mutta me vanhemmat olemme asiakkaita ja me kohtaamme yrityksen ja sen henkilöstön päivittäin. Ilman näitä kohtaamisia olisin varmasti hyvin paljon epäilevämpi viemään lastani muiden hoidettavaksi. Ilman jatkuvaa palautetta en tietäisi mitä pieni tyttäreni päivän mittaan tekee, mistä hän on kiinnostunut ja kenen kanssa hän on jakanut leluja – tai tapellut niistä pienen kylän kokoisella tarmollaan.

Olen kiitollinen lapseni päiväkodin tapaan kohdella paitsi lapsia, myös meitä vanhempia. Saan joka päivä ystävällisen vastaanoton ja kohtaan iloisia, ammattitaitoisia, avuliaita ihmisiä. Minulle tulee näistä asioista hyvä mieli ja tiedän että lapselleni tulee myös.
Kirjoittaja: Piia Aro