Aikuisten oikea twiittisota

Twitterissä pyörivä keskustelu Maria Veitolan ja Jari Sarasvuon välillä, ympärillä, yhteydessä ja sivusta seuraten on hämmästyttävää. Keskustelulla ei ole enää (jos alunperinkään) mitään tekemistä varsinaisen aiheen kanssa, vaan se on muuttunut lapselliseksi inttämiseksi ja pätemisen tarpeeksi. 

En tiedä toimiko kiihokkeena se, että keskustelun laittoivat alkuun kaksi TV-journalismin ammattilaista, kaksi julkkista vai kaksi typerystä. On vaikea ymmärtää että pari nokittelevaa twiittiä sai aikaan tuhansia mielipiteitä ja ns. perinteisten medioiden seksivau-tyylisiä otsikointeja.

Mihin tällaiset ja tuhannet muut samankaltaiset keskustelut meitä sitten vievät? Somen etiketti on meille vielä hieman epäselvää, koska sen todellisia vaikutuksia on vaikea arvioida. Jos henkilö twiittaa yksityishenkilönä, joutuuko tai tarvitseeko hänen ottaa vastuu myös yrityksensä, puolueensa, työnantajansa tai aatteensa puolesta? Voiko vastuun jättää kuulijan korviin?

Sosiaalisessa mediassa sana on vapaa ja kannatan sitä. Palautteen antamisen ja vastaanottamisen kannalta pelikenttä on muuttunut ja hyvä niin. Sosiaalinen media mahdollistaa monia asioita, jotka aiemmin eivät ole olleet mahdollisia, mutta mielestäni se tuo myös suuria vastuita siellä vaikuttaville. On selvää että jos Twitterissä tai missä tahansa somen kanavassa samaisen keskustelun olisi avannut kaksi tuntematonta pulliaista, vaikutus olisi ollut aivan toinen – eli minimaalinen. Itse arvostan sitä että mielipiteellä on kasvot tai ainakin nimi, joten tässä yhteydessä pisteet rohkeudesta molemmille osapuolille Veitola&Sarasvuo.

Mitä tähän sitten sanoo meidän nuorisomme?

Helmikuussa 2014 julkaistun Nuorisobarometrin mukaan joka viides Suomessa asuva nuori katsoo, ettei ole olemassa mitään sellaista asiaa, jonka puolesta haluaisi vaikuttaa yhteiskuntaan. Tutkimuksen mukaan nuoret kuitenkin kokevat palautteen antamisen tärkeimmäksi vaikutusmuodoksi ja se koetaan tärkeämmäksi kuin esim. ostopäätöksillä vaikuttaminen.

Hieman yllättäen sosiaalista mediaa ei sen sijaan nähdä vaikuttamisen areenana, ainakaan kovin tehokkaana sellaisena. Näyttää siis siltä, ettei sosiaalinen media yksinään riitä uudistamaan järjestelmää, ellei samalla muuteta osallistumisen kulttuurin muita rakenteita. Erilaiset uudet toimintatavat ovat tarpeen, mutta on myös mietittävä niiden vaikuttavuutta ja sitä, miten ne ilmenevät nuorille. Nuorisobarometri 2014.

Journalismi ei ole kuollut ja vastoin useita totuuden pasuunoita en usko sen kuolevankaan. Journalismi on myös sosiaalista mediaa. Some ei kuitenkaan ole tasapuolinen, eivätkä kaikki ihmiset ole medioita. Kaikilla somessa olevilla on ääni, toisilla se vaan on kuuluvampi kuin toisilla. Volyymiin toki voi itse vaikuttaa olemalla aktiivinen, osallistuva, fiksu, äänekäs, ennestään julkkis tai muualla hyvin verkostoitunut. Tai sitten maksamalla.

Kirjoittaja Piia Aro

Vastuu on kannettava. Sosiaalinen media ei ole sisältö, se on kanava. Annammeko me sille suuremman painoarvon kuin mitä sillä todellisuudessa on? Nuorisomme ei ole tyhmää. Ehkä he osaavat tulevaisuudessa käyttää sosiaalista mediaa fiksummin kuin me osaamme nyt.


Opinator pähkinänkuoressa

Asiakaskyselyn sietämätön keveys

Kirjoittaja Piia Aro

Kaikki haluavat mielipiteesi. Se halutaan tuotteista, palveluista, tilauksista, käynneistä, syönneistä ja juonneista. Mielipidettäsi kysytään tekstiviestein, verkon kautta, puhelimitse ja reippaasti kasvotusten. Olet siis varmasti tärkeä vaikuttaja, koska mielipiteesi on niin haluttu. Miksi ei sitten tunnu siltä?

Annoin taannoin palautetta kosmetiikkatuotteita myyvälle multikansalliselle yritykselle verkkosivujen palautelomakkeen kautta. Viestini oli asiallinen, mutta kriittinen. Vastaukseksi sain copy-paste tyylisen sähköpostiviestin; kiitos palautteestasi, välitämme viestisi kyseisestä aiheesta vastaavalle henkilölle. Sen jälkeen en kuullut yrityksestä yhtään mitään. Vieläkin nyppii.

Olen myös vastannut useisiin palautekyselyihin saamatta mitään vastinetta antamaani aikaan. En sinänsä odota palkintoa. Haluaisin ennemmin tietää kuka vastaukseni lukee, mitä sillä tehdään ja miksi sitä ylipäätään kysytään.

Asiakkaalla on varaa valita. Sosiaalinen media on muuttanut markkinoinnin luonnetta totaalisesti. Sisällön tuottaminen korostuu ja yritykset joutuvat kilpailemaan verkossa kaiken muun viihteellisen sisällön kanssa, siispä markkinointikin on viihteellistynyt. Toisaalta myös ”hyvän tekeminen” korostuu sosiaalisessa mediassa. Ihmiset näyttävät mielellään parhaat puolensa itsestään ja muiden auttaminen on siihen oivallinen keino. Sosiaalisessa mediassa menestyvät erityisesti markkinointikampanjat, joissa brändi antaa ihmisille mahdollisuuden auttaa jotakuta.

Aivan samat lait ja asetukset pätevät myös asiakaskyselyiden tekemisessä. Asiakkaalla on varaa valita – joko hän vastaa tai sitten ei. Miksi ei motivoida palautteen antamiseen samoilla keinoilla? Asiakaskyselyt ovat markkinointia mitä suurimmassa määrin. Yritys ei voi odottaa asiakkaaltaan mitään, ellei se ole valmis ensin antamaan jotain. Lisäarvo asiakkaalle voi olla opastusvideo, keskusteluforumi, "hyvän tekemisen" mahdollisuus, muiden vastaajien mielipiteiden saaminen, pääsy johonkin eksklusiiviseen mihin muut eivät (ainakaan näennäisesti) pääse. Suhde pitäisi kuitenkin olla aina niin, että asiakas kokee saavansa enemmän kuin antaa. 

Asiakaskyselyt tehdään valitettavasti usein liian kevyellä otteella, pahimmillaan vain pakosta kun kaikki muutkin tekevät. Ne unohdetaan integroida markkinointiin ja sisällön tuottamiseen. Yritys menettää silloin arvokasta tietoa nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaistaan ja pystyy reagoimaan muutoksiin liian hitaasti. Kyselyn sisältö ei yksin riitä, se täytyy myös jalkauttaa.