Kysyminen kysymisen ilosta – tai pakosta – on turhaa. Asiakastyytyväisyyskyselyitä tehdään paljon. Kuinka paljon niiden tuloksia hyödynnetään onkin sitten eri asia. Gartner Groupin tutkimuksen mukaan 95 % yrityksistä sanoo keräävänsä tietoa asiakaskokemuksista, 50 % yrityksistä sanoo kommunikoivansa tätä tietoa eteenpäin ja vain 10 % tunnustaa toimivansa palautteen pohjalta. (Lähde: Gartner Group) Älä kysy asioita, jotka eivät ole relevantteja toimintasi kannalta tai joiden vastauksilla ei ole mitään merkitystä. Asiakas on kuningas myös palautteen antamisessa, joten kaikkea et voi kysyä kohtuullisessa ajassa. Priorisoi itsellesi tärkeimmät kysymykset.
2. Tee action-plan jo ennen kyselyn lähettämistä
Kun tiedät mitä lähdetään kysymään, on yhtä tärkeää miettiä kuka yrityksessä saadun palautteen käsittelee ja kenelle se ohjataan ja MITÄ SILLE TEHDÄÄN. Tee selkeä suunnitelma millä aikavälillä palautetta kerätään, paljonko resursseja ollaan valmiita käyttämään jos muutoksia täytyy tehdä ja kuka niistä ottaa vastuun. Pelkän raportoinnin tasolle jäävät palautteet ovat ajanhukkaa ja asiakkaan mielipiteen väheksymistä.
3. Kommunikoi avoimesti myös yrityksen sisällä
Ole avoin, jaa, kuuntele ja palvele. Suuria sanoja, mutta se voi olla myös pieniä tekoja. Asiakkaiden tuntemiseen ja ostokäyttäytymisen ennustamiseen panostetaan paljon, mutta tunnetaanko omamme, henkilöstömme? Palautteen kerääminen ja sen jakaminen yrityksen sisällä on kriittistä. Kanava ei saa olla yksisuuntainen johdolta lattiatasolle, vaan tiedon, mielipiteiden ja ideoiden pitäisi päästä kulkemaan ainakin jotakin kanavaa kautta. Älä pelkää kysyä palautetta, se voi olla parempaa kuin luuletkaan.
4. Ole siellä missä asiakkaasi ovat
Käytä niitä kanavia joissa asiakkaasi ovat ja jotka ovat yrityksellesi luontevia. Palautteen kerääminen on yksi rajapinta yrityksen ja asiakkaan välillä. Palautelomake on visuaalisesti ja sisällöllisesti myös brandiviestintää, vaikka se ei olisikaan sen tärkein funktio. Tee kyselystä yrityksesi näköinen ja levitä sitä kanavissa, joissa sinulla on näkyvyyttä, olkoon se sitten sosiaalinen media, sähköposti, kivijalka tai kaikkien niiden yhdistelmä.
5. Kiitä asiakasta ja kerro miten palautetta on hyödynnetty
Asiakasta ei kiinnosta brandisi. Häntä kiinnostaa hän itse. Jos keräät palautetta parantaaksesi toimintaa, viesti kuinka palaute on otettu huomioon ja mitä sillä on konkreettisesti tehty. Asiakas ei halua kuulla että hänen mielipiteensä on tärkeä, hän haluaa paremman tuotteen, parempaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia. Markkinointi muuttuu yhä enemmän palveluksi, niin tulisi muuttua myös palautteen keräämisen.
 |
| Kirjoittaja Piia Aro |
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti