Olemme siirtäneet blogimme uuteen osoitteeseen. Käy piipahtamassa tästä.

Aikuisten oikea twiittisota

Twitterissä pyörivä keskustelu Maria Veitolan ja Jari Sarasvuon välillä, ympärillä, yhteydessä ja sivusta seuraten on hämmästyttävää. Keskustelulla ei ole enää (jos alunperinkään) mitään tekemistä varsinaisen aiheen kanssa, vaan se on muuttunut lapselliseksi inttämiseksi ja pätemisen tarpeeksi. 

En tiedä toimiko kiihokkeena se, että keskustelun laittoivat alkuun kaksi TV-journalismin ammattilaista, kaksi julkkista vai kaksi typerystä. On vaikea ymmärtää että pari nokittelevaa twiittiä sai aikaan tuhansia mielipiteitä ja ns. perinteisten medioiden seksivau-tyylisiä otsikointeja.

Mihin tällaiset ja tuhannet muut samankaltaiset keskustelut meitä sitten vievät? Somen etiketti on meille vielä hieman epäselvää, koska sen todellisia vaikutuksia on vaikea arvioida. Jos henkilö twiittaa yksityishenkilönä, joutuuko tai tarvitseeko hänen ottaa vastuu myös yrityksensä, puolueensa, työnantajansa tai aatteensa puolesta? Voiko vastuun jättää kuulijan korviin?

Sosiaalisessa mediassa sana on vapaa ja kannatan sitä. Palautteen antamisen ja vastaanottamisen kannalta pelikenttä on muuttunut ja hyvä niin. Sosiaalinen media mahdollistaa monia asioita, jotka aiemmin eivät ole olleet mahdollisia, mutta mielestäni se tuo myös suuria vastuita siellä vaikuttaville. On selvää että jos Twitterissä tai missä tahansa somen kanavassa samaisen keskustelun olisi avannut kaksi tuntematonta pulliaista, vaikutus olisi ollut aivan toinen – eli minimaalinen. Itse arvostan sitä että mielipiteellä on kasvot tai ainakin nimi, joten tässä yhteydessä pisteet rohkeudesta molemmille osapuolille Veitola&Sarasvuo.

Mitä tähän sitten sanoo meidän nuorisomme?

Helmikuussa 2014 julkaistun Nuorisobarometrin mukaan joka viides Suomessa asuva nuori katsoo, ettei ole olemassa mitään sellaista asiaa, jonka puolesta haluaisi vaikuttaa yhteiskuntaan. Tutkimuksen mukaan nuoret kuitenkin kokevat palautteen antamisen tärkeimmäksi vaikutusmuodoksi ja se koetaan tärkeämmäksi kuin esim. ostopäätöksillä vaikuttaminen.

Hieman yllättäen sosiaalista mediaa ei sen sijaan nähdä vaikuttamisen areenana, ainakaan kovin tehokkaana sellaisena. Näyttää siis siltä, ettei sosiaalinen media yksinään riitä uudistamaan järjestelmää, ellei samalla muuteta osallistumisen kulttuurin muita rakenteita. Erilaiset uudet toimintatavat ovat tarpeen, mutta on myös mietittävä niiden vaikuttavuutta ja sitä, miten ne ilmenevät nuorille. Nuorisobarometri 2014.

Journalismi ei ole kuollut ja vastoin useita totuuden pasuunoita en usko sen kuolevankaan. Journalismi on myös sosiaalista mediaa. Some ei kuitenkaan ole tasapuolinen, eivätkä kaikki ihmiset ole medioita. Kaikilla somessa olevilla on ääni, toisilla se vaan on kuuluvampi kuin toisilla. Volyymiin toki voi itse vaikuttaa olemalla aktiivinen, osallistuva, fiksu, äänekäs, ennestään julkkis tai muualla hyvin verkostoitunut. Tai sitten maksamalla.

Kirjoittaja Piia Aro

Vastuu on kannettava. Sosiaalinen media ei ole sisältö, se on kanava. Annammeko me sille suuremman painoarvon kuin mitä sillä todellisuudessa on? Nuorisomme ei ole tyhmää. Ehkä he osaavat tulevaisuudessa käyttää sosiaalista mediaa fiksummin kuin me osaamme nyt.


Opinator pähkinänkuoressa

5 vinkkiä asiakaspalautteen keräämiseen

1. Mieti mitä haluat selvittää

Kysyminen kysymisen ilosta – tai pakosta – on turhaa. Asiakastyytyväisyyskyselyitä tehdään paljon. Kuinka paljon niiden tuloksia hyödynnetään onkin sitten eri asia. Gartner Groupin tutkimuksen mukaan 95 % yrityksistä sanoo keräävänsä tietoa asiakaskokemuksista, 50 % yrityksistä sanoo kommunikoivansa tätä tietoa eteenpäin ja vain 10 % tunnustaa toimivansa palautteen pohjalta. (Lähde: Gartner Group) Älä kysy asioita, jotka eivät ole relevantteja toimintasi kannalta tai joiden vastauksilla ei ole mitään merkitystä. Asiakas on kuningas myös palautteen antamisessa, joten kaikkea et voi kysyä kohtuullisessa ajassa. Priorisoi itsellesi tärkeimmät kysymykset.


2. Tee action-plan jo ennen kyselyn lähettämistä

Kun tiedät mitä lähdetään kysymään, on yhtä tärkeää miettiä kuka yrityksessä saadun palautteen käsittelee ja kenelle se ohjataan ja MITÄ SILLE TEHDÄÄN. Tee selkeä suunnitelma millä aikavälillä palautetta kerätään, paljonko resursseja ollaan valmiita käyttämään jos muutoksia täytyy tehdä ja kuka niistä ottaa vastuun. Pelkän raportoinnin tasolle jäävät palautteet ovat ajanhukkaa ja asiakkaan mielipiteen väheksymistä.


3. Kommunikoi avoimesti myös yrityksen sisällä

Ole avoin, jaa, kuuntele ja palvele. Suuria sanoja, mutta se voi olla myös pieniä tekoja. Asiakkaiden tuntemiseen ja ostokäyttäytymisen ennustamiseen panostetaan paljon, mutta tunnetaanko omamme, henkilöstömme? Palautteen kerääminen ja sen jakaminen yrityksen sisällä on kriittistä. Kanava ei saa olla yksisuuntainen johdolta lattiatasolle, vaan tiedon, mielipiteiden ja ideoiden pitäisi päästä kulkemaan ainakin jotakin kanavaa kautta. Älä pelkää kysyä palautetta, se voi olla parempaa kuin luuletkaan.


4. Ole siellä missä asiakkaasi ovat

Käytä niitä kanavia joissa asiakkaasi ovat ja jotka ovat yrityksellesi luontevia. Palautteen kerääminen on yksi rajapinta yrityksen ja asiakkaan välillä. Palautelomake on visuaalisesti ja sisällöllisesti myös brandiviestintää, vaikka se ei olisikaan sen tärkein funktio. Tee kyselystä yrityksesi näköinen ja levitä sitä kanavissa, joissa sinulla on näkyvyyttä, olkoon se sitten sosiaalinen media, sähköposti, kivijalka tai kaikkien niiden yhdistelmä.


5. Kiitä asiakasta ja kerro miten palautetta on hyödynnetty

Asiakasta ei kiinnosta brandisi. Häntä kiinnostaa hän itse. Jos keräät palautetta parantaaksesi toimintaa, viesti kuinka palaute on otettu huomioon ja mitä sillä on konkreettisesti tehty. Asiakas ei halua kuulla että hänen mielipiteensä on tärkeä, hän haluaa paremman tuotteen, parempaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia. Markkinointi muuttuu yhä enemmän palveluksi, niin tulisi muuttua myös palautteen keräämisen.

Kirjoittaja Piia Aro

Palautetta hampurilaismallilla?

Laittaisin linkit artikkeleihin,
mutta paperilehtiin ei saa linkkejä

Hesarin työelämäliitteessä Jaana Laitinen kirjoittaa palautteesta, että hampurilaismalliin annettu palaute on väärin. Siis se malli, missä ensin sanotaan jotain mukavaa, sitten annetaan kritiikkiä ja lopuksi taas sanotaan jotain hyvää.

Vekkulisti tammikuun Fakta-lehden numerossa taas McDonaldsin kehityspäällikkö Trine Törnqvist kehuu tätä palautteen hampurilaismallia.

Että niin eri päistä voivat asiantuntijoiden mielipiteet ja käytäntö olla toisistaan.

Itse olen monista johtamiskoulutuksista yhdessä törmännyt perusteluun tilanteesta, missä palautteen hampurilaismalli oli suotava: kun esimies antoi rintamalla kriittistä palautetta aseistetulle alaiselle, oli suotavaa, että palaute menee perille mutta palautteen saaja ei ensi tilassa ampunut esimiestään "vahingossa" rintamalla heti tilaisuuden tullen. Positiivinen lopetus palautteelle tarvittiin tämän vuoksi, jokin sellainen, minkä jälkeen palautteen saaja ei pitänyt palautteen antajaa pahanilmanlintuna, johon kohdistaa aggressionsa.

Ehkä tätä voi soveltaa myös työelämässä. Siellähän palautteen tarkoitus on parantaa toimintaa, joten olisi suotavaa, ettei palautteen saaja reagoi vihamielisesti ja suuntaa vastareaktiotaan palautteen antajaan eikä myöskään työtovereihinsa tai asiakkaisiin.

Hyvin annettu palaute herättää reagoimaan mutta ei herätä vastareaktiota.

Kaikesta saa palautetta aikaan

Yritykset muodostuvat ihmisistä ja molemmilla on muutamia yhteisiä tekijöitä mm. selviytymisvietti ja halu menestyä. Yksi yhteinen tekijä on myös jatkuva kehittymisen halu eri osa-alueilla. Yritykset kehittävät jatkuvasti uusia tuotteita ja strategioita selviytyäkseen ja menestyäkseen paremmin, etenkin markkinoilla, joilla kilpailu asiakkaista on kovaa.

Yksityishenkilöillä on kehittynyt trendi, jossa omasta toiminnasta on totuttu saamaan palautetta neutraalilta taholta. Tällaisia tahoja ovat mm. sykemittarit, personal trainerit ja myös tennismailat (http://mashable.com/2014/01/07/connected-tennis-racquet/), jotka analysoivat ihmisen toimintaa ja antavat palautetta toiminnan tehokkuudesta ja onnistumisesta.

Yritysmaailma on tässä mielessä valitettavan usein jäänyt kauas taakse yksittäisistä ihmisistä, sillä vain harvoin yritys kerää yhtä säännöllistä ja yksityiskohtaista palautetta tai tietoa omasta toiminnastaan. Tämä olisi monille yrityksille tärkeää, sillä kilpailu markkinoilla vastaa suurimmaksi osaksi myös kilpailua urheilukentillä. Menestys vaatii oman itsensä tuntemista, eikä sen tiedon saamiseen ole parempaa keinoa kuin palaute ulkopuolelta.

- Ville

P.S. Noin 5 minuuttia julkaisen jälkeen löysin seuraavan videon:
http://www.youtube.com/watch?v=oEDMzFYqW9k
Nyt saat myös halutessasi palautetta hampaidenpesemisestä sekä ajallisesti että pesutehokkuuden. Osaatko sinä pestä hampaat oikein?

Liian harmaata palautetta

Monella yrityksellä on palauteongelma. Sitä tulee kuulemma liian vähän, vaikka kaikilla ihmisillä on tunnetusti mielipide. Mistä siis kiikastaa?

Aloitetaanpa vaikka tällä. Vertaa näitä kahta kännykän palautelomaketta: 

          

Kumpi houkuttelee enemmän vastaamaan? Toisin kuin paperisissa palautelomakkeissa, digitaalisissa palautelomakkeissa on se ominaisuus, että ihmiseltä voidaan vaatia tiettyä tietoa ennen kuin koko palautetta voi edes lähettää. Kuten nyt tuossa ylläolevassa lomakkeessa vasemmalla. Ihmisten maailmassahan tuo vastaa sitä, että työnnetään sormet korviin varsinaiselle mielipiteelle, ja ollaan kiinnostuneempia siitä, onko vastaajalla munat rinnakkain vai sarjassa. 

Näistä pakollisista kysymyksistä saa rakennettua tarvittaessa kokonaisen esteradan, kun sukupuoli, ikä, asuinpaikka, lompakon paksuus, perhesuhteet ja kaikki muu kiinnostaa enemmän kuin se asiakkaan varsinainen palaute. Vähänhän se olisi sama kuin jos toinen ihminen menisi ripille ja pappi kyselisi ensin ikää, kotipaikkaa ja vuosituloja ennen kuin suostuisi edes kuuntelemaan rippiä. Palaute on kuulkaas melkein yhtä herkkä asia kuin rippi, varsinkin se positiivinen palaute. Ei sitä nyt kenelle tahansa mennä tunnustamaan.

Mikään ei ole myöskään niin helppoa digitaalisessa maailmassa kuin värien ja kuvien käyttö. Miksi palautelomakkeet silti usein näyttävät ankean värittömiltä? Eihän yrityksen asiakaspalvelijakaan vedä harmaata pussia päähänsä ja muutu värittömäksi ja ilmeettömäksi kysyessään, että "maistuiko ruoka?" tai "voinko olla avuksi?" Palautelomakkeet sen sijaan näyttävät usein juuri siltä, kuin niistä olisi riisuttu kaikenlainen inhimillisyys. 

Kirjoittaja
Laura Tiilikainen

Palautelomakkeet ovat osa yrityksen asiakaskokemusta ja brändi-ilmettä. Väriä ja tunnetta kehiin! Saa se olla hauskaakin eikä aina vain ryppyotsaisen harmaata pakkopullaa.

Asiakaskyselyn sietämätön keveys

Kirjoittaja Piia Aro

Kaikki haluavat mielipiteesi. Se halutaan tuotteista, palveluista, tilauksista, käynneistä, syönneistä ja juonneista. Mielipidettäsi kysytään tekstiviestein, verkon kautta, puhelimitse ja reippaasti kasvotusten. Olet siis varmasti tärkeä vaikuttaja, koska mielipiteesi on niin haluttu. Miksi ei sitten tunnu siltä?

Annoin taannoin palautetta kosmetiikkatuotteita myyvälle multikansalliselle yritykselle verkkosivujen palautelomakkeen kautta. Viestini oli asiallinen, mutta kriittinen. Vastaukseksi sain copy-paste tyylisen sähköpostiviestin; kiitos palautteestasi, välitämme viestisi kyseisestä aiheesta vastaavalle henkilölle. Sen jälkeen en kuullut yrityksestä yhtään mitään. Vieläkin nyppii.

Olen myös vastannut useisiin palautekyselyihin saamatta mitään vastinetta antamaani aikaan. En sinänsä odota palkintoa. Haluaisin ennemmin tietää kuka vastaukseni lukee, mitä sillä tehdään ja miksi sitä ylipäätään kysytään.

Asiakkaalla on varaa valita. Sosiaalinen media on muuttanut markkinoinnin luonnetta totaalisesti. Sisällön tuottaminen korostuu ja yritykset joutuvat kilpailemaan verkossa kaiken muun viihteellisen sisällön kanssa, siispä markkinointikin on viihteellistynyt. Toisaalta myös ”hyvän tekeminen” korostuu sosiaalisessa mediassa. Ihmiset näyttävät mielellään parhaat puolensa itsestään ja muiden auttaminen on siihen oivallinen keino. Sosiaalisessa mediassa menestyvät erityisesti markkinointikampanjat, joissa brändi antaa ihmisille mahdollisuuden auttaa jotakuta.

Aivan samat lait ja asetukset pätevät myös asiakaskyselyiden tekemisessä. Asiakkaalla on varaa valita – joko hän vastaa tai sitten ei. Miksi ei motivoida palautteen antamiseen samoilla keinoilla? Asiakaskyselyt ovat markkinointia mitä suurimmassa määrin. Yritys ei voi odottaa asiakkaaltaan mitään, ellei se ole valmis ensin antamaan jotain. Lisäarvo asiakkaalle voi olla opastusvideo, keskusteluforumi, "hyvän tekemisen" mahdollisuus, muiden vastaajien mielipiteiden saaminen, pääsy johonkin eksklusiiviseen mihin muut eivät (ainakaan näennäisesti) pääse. Suhde pitäisi kuitenkin olla aina niin, että asiakas kokee saavansa enemmän kuin antaa. 

Asiakaskyselyt tehdään valitettavasti usein liian kevyellä otteella, pahimmillaan vain pakosta kun kaikki muutkin tekevät. Ne unohdetaan integroida markkinointiin ja sisällön tuottamiseen. Yritys menettää silloin arvokasta tietoa nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaistaan ja pystyy reagoimaan muutoksiin liian hitaasti. Kyselyn sisältö ei yksin riitä, se täytyy myös jalkauttaa.