Monella yrityksellä on palauteongelma. Sitä tulee kuulemma liian vähän, vaikka kaikilla ihmisillä on tunnetusti mielipide. Mistä siis kiikastaa?
Aloitetaanpa vaikka tällä. Vertaa näitä kahta kännykän palautelomaketta:
Kumpi houkuttelee enemmän vastaamaan? Toisin kuin paperisissa palautelomakkeissa, digitaalisissa palautelomakkeissa on se ominaisuus, että ihmiseltä voidaan vaatia tiettyä tietoa ennen kuin koko palautetta voi edes lähettää. Kuten nyt tuossa ylläolevassa lomakkeessa vasemmalla. Ihmisten maailmassahan tuo vastaa sitä, että työnnetään sormet korviin varsinaiselle mielipiteelle, ja ollaan kiinnostuneempia siitä, onko vastaajalla munat rinnakkain vai sarjassa.
Näistä pakollisista kysymyksistä saa rakennettua tarvittaessa kokonaisen esteradan, kun sukupuoli, ikä, asuinpaikka, lompakon paksuus, perhesuhteet ja kaikki muu kiinnostaa enemmän kuin se asiakkaan varsinainen palaute. Vähänhän se olisi sama kuin jos toinen ihminen menisi ripille ja pappi kyselisi ensin ikää, kotipaikkaa ja vuosituloja ennen kuin suostuisi edes kuuntelemaan rippiä. Palaute on kuulkaas melkein yhtä herkkä asia kuin rippi, varsinkin se positiivinen palaute. Ei sitä nyt kenelle tahansa mennä tunnustamaan.
Mikään ei ole myöskään niin helppoa digitaalisessa maailmassa kuin värien ja kuvien käyttö. Miksi palautelomakkeet silti usein näyttävät ankean värittömiltä? Eihän yrityksen asiakaspalvelijakaan vedä harmaata pussia päähänsä ja muutu värittömäksi ja ilmeettömäksi kysyessään, että "maistuiko ruoka?" tai "voinko olla avuksi?" Palautelomakkeet sen sijaan näyttävät usein juuri siltä, kuin niistä olisi riisuttu kaikenlainen inhimillisyys.
 |
| Kirjoittaja Laura Tiilikainen |
Palautelomakkeet ovat osa yrityksen asiakaskokemusta ja brändi-ilmettä. Väriä ja tunnetta kehiin! Saa se olla hauskaakin eikä aina vain ryppyotsaisen harmaata pakkopullaa.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti