Palautetta hampurilaismallilla?

Laittaisin linkit artikkeleihin,
mutta paperilehtiin ei saa linkkejä

Hesarin työelämäliitteessä Jaana Laitinen kirjoittaa palautteesta, että hampurilaismalliin annettu palaute on väärin. Siis se malli, missä ensin sanotaan jotain mukavaa, sitten annetaan kritiikkiä ja lopuksi taas sanotaan jotain hyvää.

Vekkulisti tammikuun Fakta-lehden numerossa taas McDonaldsin kehityspäällikkö Trine Törnqvist kehuu tätä palautteen hampurilaismallia.

Että niin eri päistä voivat asiantuntijoiden mielipiteet ja käytäntö olla toisistaan.

Itse olen monista johtamiskoulutuksista yhdessä törmännyt perusteluun tilanteesta, missä palautteen hampurilaismalli oli suotava: kun esimies antoi rintamalla kriittistä palautetta aseistetulle alaiselle, oli suotavaa, että palaute menee perille mutta palautteen saaja ei ensi tilassa ampunut esimiestään "vahingossa" rintamalla heti tilaisuuden tullen. Positiivinen lopetus palautteelle tarvittiin tämän vuoksi, jokin sellainen, minkä jälkeen palautteen saaja ei pitänyt palautteen antajaa pahanilmanlintuna, johon kohdistaa aggressionsa.

Ehkä tätä voi soveltaa myös työelämässä. Siellähän palautteen tarkoitus on parantaa toimintaa, joten olisi suotavaa, ettei palautteen saaja reagoi vihamielisesti ja suuntaa vastareaktiotaan palautteen antajaan eikä myöskään työtovereihinsa tai asiakkaisiin.

Hyvin annettu palaute herättää reagoimaan mutta ei herätä vastareaktiota.

Kaikesta saa palautetta aikaan

Yritykset muodostuvat ihmisistä ja molemmilla on muutamia yhteisiä tekijöitä mm. selviytymisvietti ja halu menestyä. Yksi yhteinen tekijä on myös jatkuva kehittymisen halu eri osa-alueilla. Yritykset kehittävät jatkuvasti uusia tuotteita ja strategioita selviytyäkseen ja menestyäkseen paremmin, etenkin markkinoilla, joilla kilpailu asiakkaista on kovaa.

Yksityishenkilöillä on kehittynyt trendi, jossa omasta toiminnasta on totuttu saamaan palautetta neutraalilta taholta. Tällaisia tahoja ovat mm. sykemittarit, personal trainerit ja myös tennismailat (http://mashable.com/2014/01/07/connected-tennis-racquet/), jotka analysoivat ihmisen toimintaa ja antavat palautetta toiminnan tehokkuudesta ja onnistumisesta.

Yritysmaailma on tässä mielessä valitettavan usein jäänyt kauas taakse yksittäisistä ihmisistä, sillä vain harvoin yritys kerää yhtä säännöllistä ja yksityiskohtaista palautetta tai tietoa omasta toiminnastaan. Tämä olisi monille yrityksille tärkeää, sillä kilpailu markkinoilla vastaa suurimmaksi osaksi myös kilpailua urheilukentillä. Menestys vaatii oman itsensä tuntemista, eikä sen tiedon saamiseen ole parempaa keinoa kuin palaute ulkopuolelta.

- Ville

P.S. Noin 5 minuuttia julkaisen jälkeen löysin seuraavan videon:
http://www.youtube.com/watch?v=oEDMzFYqW9k
Nyt saat myös halutessasi palautetta hampaidenpesemisestä sekä ajallisesti että pesutehokkuuden. Osaatko sinä pestä hampaat oikein?

Liian harmaata palautetta

Monella yrityksellä on palauteongelma. Sitä tulee kuulemma liian vähän, vaikka kaikilla ihmisillä on tunnetusti mielipide. Mistä siis kiikastaa?

Aloitetaanpa vaikka tällä. Vertaa näitä kahta kännykän palautelomaketta: 

          

Kumpi houkuttelee enemmän vastaamaan? Toisin kuin paperisissa palautelomakkeissa, digitaalisissa palautelomakkeissa on se ominaisuus, että ihmiseltä voidaan vaatia tiettyä tietoa ennen kuin koko palautetta voi edes lähettää. Kuten nyt tuossa ylläolevassa lomakkeessa vasemmalla. Ihmisten maailmassahan tuo vastaa sitä, että työnnetään sormet korviin varsinaiselle mielipiteelle, ja ollaan kiinnostuneempia siitä, onko vastaajalla munat rinnakkain vai sarjassa. 

Näistä pakollisista kysymyksistä saa rakennettua tarvittaessa kokonaisen esteradan, kun sukupuoli, ikä, asuinpaikka, lompakon paksuus, perhesuhteet ja kaikki muu kiinnostaa enemmän kuin se asiakkaan varsinainen palaute. Vähänhän se olisi sama kuin jos toinen ihminen menisi ripille ja pappi kyselisi ensin ikää, kotipaikkaa ja vuosituloja ennen kuin suostuisi edes kuuntelemaan rippiä. Palaute on kuulkaas melkein yhtä herkkä asia kuin rippi, varsinkin se positiivinen palaute. Ei sitä nyt kenelle tahansa mennä tunnustamaan.

Mikään ei ole myöskään niin helppoa digitaalisessa maailmassa kuin värien ja kuvien käyttö. Miksi palautelomakkeet silti usein näyttävät ankean värittömiltä? Eihän yrityksen asiakaspalvelijakaan vedä harmaata pussia päähänsä ja muutu värittömäksi ja ilmeettömäksi kysyessään, että "maistuiko ruoka?" tai "voinko olla avuksi?" Palautelomakkeet sen sijaan näyttävät usein juuri siltä, kuin niistä olisi riisuttu kaikenlainen inhimillisyys. 

Kirjoittaja
Laura Tiilikainen

Palautelomakkeet ovat osa yrityksen asiakaskokemusta ja brändi-ilmettä. Väriä ja tunnetta kehiin! Saa se olla hauskaakin eikä aina vain ryppyotsaisen harmaata pakkopullaa.

Asiakaskyselyn sietämätön keveys

Kirjoittaja Piia Aro

Kaikki haluavat mielipiteesi. Se halutaan tuotteista, palveluista, tilauksista, käynneistä, syönneistä ja juonneista. Mielipidettäsi kysytään tekstiviestein, verkon kautta, puhelimitse ja reippaasti kasvotusten. Olet siis varmasti tärkeä vaikuttaja, koska mielipiteesi on niin haluttu. Miksi ei sitten tunnu siltä?

Annoin taannoin palautetta kosmetiikkatuotteita myyvälle multikansalliselle yritykselle verkkosivujen palautelomakkeen kautta. Viestini oli asiallinen, mutta kriittinen. Vastaukseksi sain copy-paste tyylisen sähköpostiviestin; kiitos palautteestasi, välitämme viestisi kyseisestä aiheesta vastaavalle henkilölle. Sen jälkeen en kuullut yrityksestä yhtään mitään. Vieläkin nyppii.

Olen myös vastannut useisiin palautekyselyihin saamatta mitään vastinetta antamaani aikaan. En sinänsä odota palkintoa. Haluaisin ennemmin tietää kuka vastaukseni lukee, mitä sillä tehdään ja miksi sitä ylipäätään kysytään.

Asiakkaalla on varaa valita. Sosiaalinen media on muuttanut markkinoinnin luonnetta totaalisesti. Sisällön tuottaminen korostuu ja yritykset joutuvat kilpailemaan verkossa kaiken muun viihteellisen sisällön kanssa, siispä markkinointikin on viihteellistynyt. Toisaalta myös ”hyvän tekeminen” korostuu sosiaalisessa mediassa. Ihmiset näyttävät mielellään parhaat puolensa itsestään ja muiden auttaminen on siihen oivallinen keino. Sosiaalisessa mediassa menestyvät erityisesti markkinointikampanjat, joissa brändi antaa ihmisille mahdollisuuden auttaa jotakuta.

Aivan samat lait ja asetukset pätevät myös asiakaskyselyiden tekemisessä. Asiakkaalla on varaa valita – joko hän vastaa tai sitten ei. Miksi ei motivoida palautteen antamiseen samoilla keinoilla? Asiakaskyselyt ovat markkinointia mitä suurimmassa määrin. Yritys ei voi odottaa asiakkaaltaan mitään, ellei se ole valmis ensin antamaan jotain. Lisäarvo asiakkaalle voi olla opastusvideo, keskusteluforumi, "hyvän tekemisen" mahdollisuus, muiden vastaajien mielipiteiden saaminen, pääsy johonkin eksklusiiviseen mihin muut eivät (ainakaan näennäisesti) pääse. Suhde pitäisi kuitenkin olla aina niin, että asiakas kokee saavansa enemmän kuin antaa. 

Asiakaskyselyt tehdään valitettavasti usein liian kevyellä otteella, pahimmillaan vain pakosta kun kaikki muutkin tekevät. Ne unohdetaan integroida markkinointiin ja sisällön tuottamiseen. Yritys menettää silloin arvokasta tietoa nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaistaan ja pystyy reagoimaan muutoksiin liian hitaasti. Kyselyn sisältö ei yksin riitä, se täytyy myös jalkauttaa.