Aikuisten oikea twiittisota

Twitterissä pyörivä keskustelu Maria Veitolan ja Jari Sarasvuon välillä, ympärillä, yhteydessä ja sivusta seuraten on hämmästyttävää. Keskustelulla ei ole enää (jos alunperinkään) mitään tekemistä varsinaisen aiheen kanssa, vaan se on muuttunut lapselliseksi inttämiseksi ja pätemisen tarpeeksi. 

En tiedä toimiko kiihokkeena se, että keskustelun laittoivat alkuun kaksi TV-journalismin ammattilaista, kaksi julkkista vai kaksi typerystä. On vaikea ymmärtää että pari nokittelevaa twiittiä sai aikaan tuhansia mielipiteitä ja ns. perinteisten medioiden seksivau-tyylisiä otsikointeja.

Mihin tällaiset ja tuhannet muut samankaltaiset keskustelut meitä sitten vievät? Somen etiketti on meille vielä hieman epäselvää, koska sen todellisia vaikutuksia on vaikea arvioida. Jos henkilö twiittaa yksityishenkilönä, joutuuko tai tarvitseeko hänen ottaa vastuu myös yrityksensä, puolueensa, työnantajansa tai aatteensa puolesta? Voiko vastuun jättää kuulijan korviin?

Sosiaalisessa mediassa sana on vapaa ja kannatan sitä. Palautteen antamisen ja vastaanottamisen kannalta pelikenttä on muuttunut ja hyvä niin. Sosiaalinen media mahdollistaa monia asioita, jotka aiemmin eivät ole olleet mahdollisia, mutta mielestäni se tuo myös suuria vastuita siellä vaikuttaville. On selvää että jos Twitterissä tai missä tahansa somen kanavassa samaisen keskustelun olisi avannut kaksi tuntematonta pulliaista, vaikutus olisi ollut aivan toinen – eli minimaalinen. Itse arvostan sitä että mielipiteellä on kasvot tai ainakin nimi, joten tässä yhteydessä pisteet rohkeudesta molemmille osapuolille Veitola&Sarasvuo.

Mitä tähän sitten sanoo meidän nuorisomme?

Helmikuussa 2014 julkaistun Nuorisobarometrin mukaan joka viides Suomessa asuva nuori katsoo, ettei ole olemassa mitään sellaista asiaa, jonka puolesta haluaisi vaikuttaa yhteiskuntaan. Tutkimuksen mukaan nuoret kuitenkin kokevat palautteen antamisen tärkeimmäksi vaikutusmuodoksi ja se koetaan tärkeämmäksi kuin esim. ostopäätöksillä vaikuttaminen.

Hieman yllättäen sosiaalista mediaa ei sen sijaan nähdä vaikuttamisen areenana, ainakaan kovin tehokkaana sellaisena. Näyttää siis siltä, ettei sosiaalinen media yksinään riitä uudistamaan järjestelmää, ellei samalla muuteta osallistumisen kulttuurin muita rakenteita. Erilaiset uudet toimintatavat ovat tarpeen, mutta on myös mietittävä niiden vaikuttavuutta ja sitä, miten ne ilmenevät nuorille. Nuorisobarometri 2014.

Journalismi ei ole kuollut ja vastoin useita totuuden pasuunoita en usko sen kuolevankaan. Journalismi on myös sosiaalista mediaa. Some ei kuitenkaan ole tasapuolinen, eivätkä kaikki ihmiset ole medioita. Kaikilla somessa olevilla on ääni, toisilla se vaan on kuuluvampi kuin toisilla. Volyymiin toki voi itse vaikuttaa olemalla aktiivinen, osallistuva, fiksu, äänekäs, ennestään julkkis tai muualla hyvin verkostoitunut. Tai sitten maksamalla.

Kirjoittaja Piia Aro

Vastuu on kannettava. Sosiaalinen media ei ole sisältö, se on kanava. Annammeko me sille suuremman painoarvon kuin mitä sillä todellisuudessa on? Nuorisomme ei ole tyhmää. Ehkä he osaavat tulevaisuudessa käyttää sosiaalista mediaa fiksummin kuin me osaamme nyt.


Opinator pähkinänkuoressa

5 vinkkiä asiakaspalautteen keräämiseen

1. Mieti mitä haluat selvittää

Kysyminen kysymisen ilosta – tai pakosta – on turhaa. Asiakastyytyväisyyskyselyitä tehdään paljon. Kuinka paljon niiden tuloksia hyödynnetään onkin sitten eri asia. Gartner Groupin tutkimuksen mukaan 95 % yrityksistä sanoo keräävänsä tietoa asiakaskokemuksista, 50 % yrityksistä sanoo kommunikoivansa tätä tietoa eteenpäin ja vain 10 % tunnustaa toimivansa palautteen pohjalta. (Lähde: Gartner Group) Älä kysy asioita, jotka eivät ole relevantteja toimintasi kannalta tai joiden vastauksilla ei ole mitään merkitystä. Asiakas on kuningas myös palautteen antamisessa, joten kaikkea et voi kysyä kohtuullisessa ajassa. Priorisoi itsellesi tärkeimmät kysymykset.


2. Tee action-plan jo ennen kyselyn lähettämistä

Kun tiedät mitä lähdetään kysymään, on yhtä tärkeää miettiä kuka yrityksessä saadun palautteen käsittelee ja kenelle se ohjataan ja MITÄ SILLE TEHDÄÄN. Tee selkeä suunnitelma millä aikavälillä palautetta kerätään, paljonko resursseja ollaan valmiita käyttämään jos muutoksia täytyy tehdä ja kuka niistä ottaa vastuun. Pelkän raportoinnin tasolle jäävät palautteet ovat ajanhukkaa ja asiakkaan mielipiteen väheksymistä.


3. Kommunikoi avoimesti myös yrityksen sisällä

Ole avoin, jaa, kuuntele ja palvele. Suuria sanoja, mutta se voi olla myös pieniä tekoja. Asiakkaiden tuntemiseen ja ostokäyttäytymisen ennustamiseen panostetaan paljon, mutta tunnetaanko omamme, henkilöstömme? Palautteen kerääminen ja sen jakaminen yrityksen sisällä on kriittistä. Kanava ei saa olla yksisuuntainen johdolta lattiatasolle, vaan tiedon, mielipiteiden ja ideoiden pitäisi päästä kulkemaan ainakin jotakin kanavaa kautta. Älä pelkää kysyä palautetta, se voi olla parempaa kuin luuletkaan.


4. Ole siellä missä asiakkaasi ovat

Käytä niitä kanavia joissa asiakkaasi ovat ja jotka ovat yrityksellesi luontevia. Palautteen kerääminen on yksi rajapinta yrityksen ja asiakkaan välillä. Palautelomake on visuaalisesti ja sisällöllisesti myös brandiviestintää, vaikka se ei olisikaan sen tärkein funktio. Tee kyselystä yrityksesi näköinen ja levitä sitä kanavissa, joissa sinulla on näkyvyyttä, olkoon se sitten sosiaalinen media, sähköposti, kivijalka tai kaikkien niiden yhdistelmä.


5. Kiitä asiakasta ja kerro miten palautetta on hyödynnetty

Asiakasta ei kiinnosta brandisi. Häntä kiinnostaa hän itse. Jos keräät palautetta parantaaksesi toimintaa, viesti kuinka palaute on otettu huomioon ja mitä sillä on konkreettisesti tehty. Asiakas ei halua kuulla että hänen mielipiteensä on tärkeä, hän haluaa paremman tuotteen, parempaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia. Markkinointi muuttuu yhä enemmän palveluksi, niin tulisi muuttua myös palautteen keräämisen.

Kirjoittaja Piia Aro