Palautetta kerätään mutta osataanko käyttää?

Kirjoittaja Piia Aro

Tietoa on saatavilla. Ja paljon. Tietoähkystä on puhuttu jo pitkään, mutta tänä päivänä ja tässä ajassa voidaan puhua todellisesta joulun-ajan-ylisyönnin-pidelkää-vatsaani-ähkystä.

Tiedon määrää lasketaan nyt zettoina, mikä tarkoittaa miljardia teraa, mikä tarkoittaa niin suuria lukuja, että pieni ihminen häkeltyy. Wikipedian mukaan vuonna 2013 internetissä on tietoa noin 4 zettatavua, eli 4 000 000 000 000 000 000 000 tavua. Yhden tavun koko taas on kahdenksan bittiä...

EMC Digital Universen arvion mukaan tiedon määrä kasvaa vuodessa 75 % ja kaikesta tästä digitaalisen informaation määrästä peräti 68 % on kuluttajien itsensä tuottamaa; TVn katselua, sosiaalisessa mediassa viestintää, kuvien ja videoiden lähettämistä internetin kautta jne.

Tietoa siis on ja sitä kerätään jatkuvasti. Yrityksistä 95 % sanoo keräävänsä tietoa myös asiakaskokemuksista ja henkilökokemuksista. Mutta entäs sitten siitä eteenpäin? Mitä kaikella sillä tiedolla tehdään? Siinäpä se, sano peräkylän pekka.

Yrityksistä 50 % sanoo kommunikoivansa tätä tietoa eteenpäin ja vain 10 % tunnustaa toimivansa palautteen pohjalta. (Lähde: Gartner Group) Se on hälyttävän vähän! Jos palautetta kerätään vain keräämisen vuoksi, se on kutakuinkin turhaa tai ainakin resurssien hukkaamista. Ei ole mitään järkeä tehdä valtavia asiakastyytyväisyyskyselyitä, jos ei jo etukäteen yrityksessä sovita, että mitä saadulla palautteella tehdään, kuka sen käsittelee ja kenen vastuulle eri osa-alueet kuuluvat.

Jos palautteita ei ohjata oikeille tahoille, ne jäävät yleensä pyörimään ei-kenenkään-alueelle ja arvokas tieto unohtuu, hukkuu ja jää käsittelemättä. Jos asiakas ei koe saavansa mitään vastinetta (edes kiitosta) antamastaan ajasta vastatessaan kyselyyn, on samaa asiakasta entistä vaikeampi saada vastaamaan uudelleen. Ja uudelleenhan hänet halutaan vastaamaan, sillä suhteista halutaan pitää kiinni ja tuotteita tai palveluita jatkuvasti kehittää, eikö? Ainakin juhlapuheissa halutaan.

Se pieni printti

Se fakta, että useimmat meistä jättävät sen pienen tekstipätkän, jota jotkut kutsuvat "sopimusehdot"-nimellä, lukematta on johtanut siihen, että eräät yhtiöt ovat alkaneet käyttää hyväksi näiden ehtojen tarjoamaa suojaa.

Yhdysvalloissa on tullut esiin tapaus, jossa yritys oli lisännyt sopimusehtoihinsa kohdan, jossa asiakas suostuu laskutettavaksi, jos hänen tekonsa haittaavat yhtiön nimeä tai mainetta. Kyseisessä tapauksessa asiakas teki nettikauppatilauksen, jota ei koskaan saanut. Hän yritti saada yhteyttä myyjään, tuloksetta, joten lasku jäi maksamatta ja asiakas kirjoitti huonon palautteen kohtelustaan sivustolle, jossa voi varoittaa ihmisiä huijarisivustoista ja -kaupoista. (http://www.ripoffreport.com/).

3 vuotta palautekirjoituksen jälkeen asiakas sai kotiinsa viestin myyjältä, että 3. osapuolen sivulla oleva palaute tulisi poistaa, tai asiakaalta laskutetaan $3,500 sopimusehtojen mukaan. Ja niin minkä mukaan? Niin, ne sopimusehdot..

Palautetta tulee joka tapauksessa, sekä negatiivista että positiivista, sekä kolmansille osapuolille että suoraan asiakkaalta yritykselle, ja se on asia, jota tulisi vaalia, juurikin oman toiminnan kehityksen vuoksi. Tämän takia on pelottavaa ajatella palautteen antajien mietteitä, jos uhkana on että yrityksen ollessa tyytymätön antamaasi palautteeseen, tulisikin pikapostissa lasku, joka vastaa suomalaista mediaani-kuukausipalkkaa.

Tämä taka-askel asiakaskeskeisyydessä on suoraan myös taka-askel palautteenhallinnassa. Asioita, jotka eivät esimerkkitarinassa toimineet, ja asioita, joiden kuuluisi olla nykyisin enemmänkin itsestäänselvyyksiä, ei voi turhaan korostaa, sillä niillä luodaan perusta uusille menestyville yrityksille, kehitykselle, kasvulle ja menestykselle.

Lähde:
http://mashable.com/2013/11/19/kleargear-negative-review-fine/#:eyJzIjoiZiIsImkiOiJfcTB5eW8zdzBwdmQwbGNteTFiYzN4MWxkOWdfIn0

Kannusteiden käyttö palautteiden keräämisessä

Kirjoittaja Piia Aro

Kannustimen (palkinnon tai arvonnan) liittäminen palautteen keräämiseen voi olla hienovarainen asia; parhaimmillaan se lisää palautteiden määrää, nostaa yrityksen imagoa ja tunnettuutta ja antaa todellisia, aitoja kehitysideoita ja ohjaa yritystä eteenpäin palautteiden pohjalta.

Pahimmillaan se kääntyy itseään vastaan. Yritys saa sitä mistä se maksaa, ostettuja mielipiteitä. Jos yritys keskittyy vain numeerisiin arvoihin (5 tähteä, kehuja, suosituksia) joita se voi sitten markkinoinnissaan käyttää hyväksi, on vaarana että asiakkaita ei todellisuudessa kuunnella eikä yritys tiedä mitä he oikeasti haluavat. Pahimmillaan tilastoja muokataan tai kaunistellaan esim. palkitsemalla asiakas vain positiivisesta palautteesta. Jos palkinto on tarpeeksi houkutteleva, siihen voidaan vastata ainoastaan palkinnon saamisen mahdollisuudesta, eikä palaute välttämättä perustu todelliseen käyttökokemukseen lainkaan.

Vaihtoehtoja palautteesta palkitsemiseen

Täydellisessä maailmassa palautteita saadaan jatkuvasti ja ne tulevat luonnostaan ilman erityisiä toimenpiteitä. Harva yritys kuitenkaan elää täydellisessä maailmassa. Vielä harvempi yritys voi toimia ja kasvaa ilman että se kerää minkäänlaista palautetta asiakkailtaan ja ympäristöstään. Palautteen saaminen ja siihen reagoiminen on merkittävä kilpailukyky ja sen tulisi olla osa yrityksen strategiaa.

Kannustimia siis usein käytetään, koska ne tutkitusti lisäävät ’n’ lukua. Mutta niitä on käytettävä viisaasti. Yritä rikkoa suora linkki yrityksesi ja kannustimen välillä, jotta asiakas ei koe että hänen mielipiteensä halutaan ostaa, vaan että hänellä on aito motiivi ja mahdollisuus vaikuttaa asioihin.

Kerro miksi mielipidettä kysytään ja mitä sillä tehdään. Yritä olla mahdollisimman spesifinen, pelkästään ”haluamme parantaa palveluamme” on fraasi joka ei kerro mitään. Kerro tarkemmin mihin haluatte asiakkaiden apua ja ideoita ja miten palautteet käsitellään yrityksessänne.

Jos päätät käyttää kannustimia, kannattaa ehkä miettiä seuraavia keinoja sen käytössä

1) Kannustin voi olla alennus seuraavan ostoksen yhteydessä (ilmainen jälkiruoka seuraavalla käynnillä, ilmaiset pyyhkijänsulat seuraavan huollon yhteydessä), jolloin kannustin myös lisää asiakasuskollisuutta. Molemmat saavat jotain, sekä palautteen antaja että sitä pyytävä.

2) Kannustin voi olla myös lahjoitus hyväntekeväisyyteen. Suora palkinto voi tuoda tilanteen, jolloin vastaaja vastaa vain saadakseen itselleen palkinnon, ei antaakseen henkilökohtaista tai kokemukseen perustuvaa palautetta. Jos jokaisesta palautteesta lahjoitetaan tietty osa hyväntekeväisyysjärjestölle, vastaaja kokee myös omalta osaltaan auttavansa ilman että hän tekee rahallisen sijoituksen itse. Tätä voidaan kutsua ”hyvän olon kannustimeksi”.

3) Laita palkinnolle tai arvonnalle voimassaoloaika. Usein palautekyselyt jäävät tekemättä vain siitä syystä että sitä ei viitsitä, jakseta tai ehditä tehdä juuri nyt. Määräaika osallistumiselle kannustaa vastaamaan heti, ennen kuin tarjous menee ohi.

4) Älä koskaan anna palkintoa vastauksen sävyn pohjalta, vaan anna mahdollisuus palkintoon kaikille vastaajille. Positiivisten vastausten palkitseminen on paitsi epäeettistä, myös vääristää tilastoja ja tuo vahvan epäuskottavuuden tuloksiin. Keinot millä palautteiden määrä saadaan kasvamaan ovat monet. Joillekin toimii palkintojen tai muiden kannustimien käyttö, toiset näkevät sen mielipiteiden ostamisena. Joidenkin yritysten toimintamalliin sopii sähköpostilla tehdyt palautekyselyt, toiset haluavat hyödyntää älypuhelimia. Sosiaalisen median rooli ja siitä hyötyminen riippuu siitä miten aktiivisesti yritys muutenkin toimii sosiaalisessa mediassa. Kanta-asiakkaiden palkitseminen tuskin kannattaa yrityksen sisäisen palautteen keräämisessä.

Tärkeintä on löytää ne keinot, jotka toimivat parhaiten omaan yritykseen ja muokata ja tarvittaessa muuttaa näitä keinoja tilanteen mukaan. Joskus se menee yrityksen ja erehdyksen kautta. Varaudu myös jo etukäteen negatiivisen palautteen saamiseen ja tee suunnitelma kuinka kriittiset palautteet otetaan huomioon ja miten niitä voidaan hyödyntää. Älä peittele huonoja arvosteluita vaan nosta ne esille ja kerro miten aiotte/olette näistä oppineet.

Nyrkkisääntönä toiminee se, että mitä paremmin teet varsinaisen ydintyösi, sitä vähemmän tarvitset vippaskonsteja palautteiden keräämiseen ja tilastoiden kaunisteluun.Lisää ideoita voit katsoa myös sivuiltame opinator.fi